为全面贯彻“人民至上”的服务理念，践行“为人民服务”的宗旨，市中区政务服务中心以群众需求为导向，持续推动“两库一线”建设，为群众提供全面的咨询、引导服务，切实提升政务服务质效。
一是梳理大厅事项，组建12345知识库。依托政务服务中心划转进驻事项清单，梳理办事指南，每月定期整理出办理事项条目上报，统一汇入12345知识库，为回应群众12345咨询工单做好充分准备，推进完善12345政务服务便民热线建设。
二是整合群众需求，组建“办不成事”知识库。扎实推进“办不成事”反映窗口建设，以群众“急难愁盼”问题为切入点，依据窗口咨询受理情况，梳理出“办不成事”咨询引导清单，同时整合各区级部门及各街道、社区的咨询热线，组建“办不成事”知识库，切实解决群众办事难点、堵点。
三是开展线上服务，公开咨询投诉热线。市中区政务服务中心对外公开前台和效能建设股咨询投诉热线，依托“两库”回复群众线上咨询，同时开通窗口线上办理渠道，指导群众准备线下资料或是通过网上政务服务平台进行事项办理，从根源上解决群众“反复跑”“多次跑”的问题。
